Si quieres ofrecer un servicio al cliente excelente utilizando sistemas de automatización digitalizada, el chatbot es para ti.
Lo primero que debes saber es: ¿Qué es un chatbot?
 
Chatbot es la unión de dos palabras: chat (conversación, charla) + bot (robot). Por lo tanto, un chatbot es un robot que “charla” a través de textos, con el objetivo de interactuar con las personas. Aunque parezca una novedad, esta tecnología existe hace ya un tiempo y se puede ver, por ejemplo, en los servicios de atención telefónica de compañías del sector de telefonía o banca. ¿Te acuerdas de los mensajes del operador del servicio de celular en el que se solicita elegir una opción para ser atendido? La idea de los chatbots sigue la misma lógica y el mismo principio, aunque con un poco más de sofisticación y usando textos.
Hace más de 50 años ya, por 1950, el científico Alan Turing empezó a desarrollar una hipótesis para comprobar si los ordenadores podían mantener una conversación con humanos. A este inicio se le llamó el test de Turing, donde el científico fue más allá intentando demostrar que no solo se podían mantener conversaciones máquina-humano, sino también comprobar si un ordenador puede convencer a un humano de que la conversación se está manteniendo con otro humano cuando en realidad se está hablando con un ordenador.
¿Y cómo funcionan?
Los chatbots funcionan a través de una programación específica en la que se crean reglas que identifican palabras clave que luego se relacionan a las solicitudes del usuario. Para que los chatbots sean eficientes, las empresas deben analizar sus procesos de atención al cliente y las conversaciones más comunes que se pueden desarrollar para construir las respuestas “preconcebidas” y ofrecerlas en los momentos precisos a los usuarios/as.  A esto se le conoce como “capacitar” al chatbot y hacerlo es fundamental para asegurar un buen desempeño de la tecnología.
La fase de capacitación es lo que le da al robot más capacidad de ser asertivo. En esta etapa vamos a enseñarle al robot cómo se va a “comportar” y evaluar qué tipo de errores de comprensión o de respuesta podría presentar. La idea es alimentar su base de conocimiento (intenciones, entidades y diferentes ejemplos de frases) y organizar su contenido para que esté preparado para responder de manera adecuada a las próximas preguntas que reciba, con un mínimo de fallos de comunicación.
Con el gran avance de la inteligencia artificial y el avance paralelo de la capacidad analítica y de comprensión lingüística que los chatbots pueden ofrecer hoy en día, se ha pasado de entender únicamente palabras clave a descifrar los sarcasmos o incluso las conversaciones y los tonos empleados en ellas, gracias a un mejor entendimiento del contexto, brindando una mayor capacidad para dar respuestas adaptadas a todo situaciones posibles en la relación entre la máquina y el ser humano.
Pero hay más, la inteligencia artificial no solo mejora las capacidades de procesamiento y entendimiento de las conversaciones del Chatbot,  también ofrece la posibilidad de analizar el sentimiento de dicha conversación, lo que hace que el chatbot sea capaz incluso de generar valiosos informes de reputación, análisis del sentimiento y engagement con las marcas a través de las conversaciones que los clientes mantienen con ellas.
Si te interesa el obtener un chatbot y capacitarlo, puedes contactarnos para que te ayudemos a implementar uno en tu empresa. Si bien los chatbots aun no pueden substituir la interacción entre humanos, si logramos que simulen de forma agradable una conversación, pueden ser capaces de ayudarte a construir relaciones significativas con tus clientes.